▲ 部分平台获取客服手册存在诸多障碍。图/央视新闻 不知道你有没有经历？拨打客服热线或点击网站
▲ 部分平台获取客服手册存在诸多障碍。图/央视新闻 不知道你有没有经历？当您拨打客服热线或者点击网站的客服功能时，总会出现AI客服。对话过程中，AI客服听不懂话，无法解决问题。当你一遍遍喊“转人工”时，等待的却是“对不起，人工客服目前正忙”……据《央视新闻》报道，记者近日测试了10余家主流电商、社交、金融、物流等平台的客服系统，发现无论是在线客服还是电话客服，AI客服都明显缺乏了解，人工客服接入障碍重重，严重影响了卡拉哪里的用户？它听不懂人的言语，却擅长胡言乱语； “说话W“全部”、“失语服务”……消费者长期抱怨这类AI客服不“智能”。AI客服不仅难以准确识别用户的诉求，反而会把简单的问题复杂化，把用户的诉求转化为帮助，进一步加深焦虑和不满。这样的AI客服非但没有成为沟通的“桥梁”，反而成为阻碍服务和沟通的“墙”。从调查来看，造成这一现象的原因是不一定是AI技术本身的无限性，更多的是企业在开发客服系统时的排名价值和资源投入的偏差，正如有业内人士指出的，企业可以自主决定用户“找到”人工客服的难易程度，技术人员可以根据企业的需求，为AI客服系统设置“掩护回复”策略。为了降低劳动力成本，企业会积极设置一些跳人工代理商的壁垒。由于现阶段AI客服无法从根本上解决用户问题，因此其部分功能将调整为“干扰用户请求”。因此，很大程度上，AI客户服务体验不佳，其实归咎于公司售后服务投入不足。客观地讲，企业追求降本增效是可以理解的。如果一家服务商承诺“一个超级客服可以替代50名客服人员”、“一年节省60万元”，对于大多数商家来说都是非常“诱惑”的。但“降成本”的着眼点应该放在哪里，“效率”的提高应该放在哪里，都需要科学分析。用人工智能取代人工客户服务可以显着降低直接劳动力成本，但可能会以客户挫败感为代价。为有效改变这一现状n、除了依靠人工智能技术的全面发展外，还必须不断优化“人机协同”服务流程，比如增加其中一项“一键转人工服务”选项。同时，整个行业也应该对人工智能工具的利弊进行更加全面、理性的评估。要知道，客服是企业与用户直接接触的重要窗口，其主要价值在于正确、准确地解决用户问题。如果过于依赖AI而忽视人的判断和同理心，或者还用AI拦截用户反馈，不仅会影响用户体验，还会削弱企业与用户之间的情感联系，势必损害品牌形象和用户忠诚度。因此，企业在这个问题上应该有更长远的考虑。 hiThis 现象正在引起监管部门的关注。例如，10 月 t今年，工信部发布的《2025年第三季度电信服务质量通知》指出，已安排第三方机构对部分主要互联网企业的客户服务热线进行拨测。其中，部分公司客服要么不提供人工客服，要么人工客服无法接通。也就是说，AI客服问题不再只是消费者投诉，也纳入合规检查。企业也应该对这一风险给予足够的重视。随着人工智能技术加速向各行业渗透，如何合理运用、哪些环节可以优先应用、哪些场景仍需防范，越来越成为需要全社会共同思考的问题。要知道，热情、人性化的服务可能意味着更高的成本，但也是一种打造品牌差异化、维系用户情感的关键要素，也可能是值得更多关爱的商业道德和竞争壁垒。此外，从整个社会运行的效率来看，“无效”甚至“无效”的AI客服系统也应该打消人们“AI”代表效率的迷信。需要看到的是，某些领域的“人工智能”并不意味着社会运行效率的提升，反而会带来问题和消费。撰稿/编辑：杨默（媒体人）/校对：马小龙/赵琳
